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【组图】​继承发扬PC时代流氓手法 在游旅游APP耍流氓更直接原标题:​继承发扬PC时代流氓手法在游旅游A

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原标题:​继承发扬PC时代流氓手法 在游旅游APP耍流氓更直接原标题:​继承发扬PC时代流氓手法在游旅游A

原标题:​继承发扬PC时代流氓手法 在游旅游APP耍流氓更直接

搜狐科技 文/丁丁 范蓉

本周,一篇自媒体文章《一年100亿?解密携程坑人陷阱》和影视明星韩雪的一篇微博长文,让携程成为了口诛笔伐的对象,携程的默认勾选、捆绑销售被各大媒体曝光,众人纷纷怒诉携程的做法是坑人、是陷阱,携程成为了“老鼠过街,人人喊打”的对象。

其实,默认勾选、捆绑销售、隐藏式服务是PC时代玩剩下的产物,只不过这些手段被携程给复制罢了,或许是树大招风,或许是覆盖人群过广,一时之间,公众的愤怒和谴责声集中爆发。

搜狐科技和一些媒体测试后都发现,除了携程,去哪儿、同程、途牛、驴妈妈、飞猪都会有搭售或默认勾选行为,是在线旅游平台普遍存在的问题。针对之前反映的问题,今日,携程表示,推出无默认勾选的页面后,开通专门售后通道,解决相关问题。

之前携程为何要采用诱导、捆绑的方式来进行产品销售?哪些软件还存在这些消费陷阱?搜狐科技搜集了互联网行业的一些案例来还原其事件本身。

在线旅游盈利模式受阻 各公司不得不寻求他法

近两年,航空公司取消了前后返佣金,原本以机票销售的差价产生利润的在线旅游公司无疑被割了一块肉,而携程的机票价格也再无优势,用户逐渐发现,航空公司官网出售的机票比携程、去哪儿、同程折扣更低。

尽管如此,票务作为在线旅游公司最大的收入来源,在其他业务还无法为公司创造更多收益的现状下,在线旅游平台很难舍弃机票销售这一高频业务。据艾瑞咨询2017上半年在线旅游市场的报告显示,机票交易额占比58.9%,住宿占比20.2%,度假占比16.5%。以携程为例,携程第二季度财报显示,住宿、交通票务、旅游度假和商旅业务营收分别同比增长30%、49%、29%和36%。其中,交通票务营收为30亿元,几乎占据携程总体营收64亿元的一半。

企业需要生存,就需要找其他的赚钱方法。因此,近两年,各在线旅游平台除了销售机票之外,纷纷推出了多个附加值产品,包括保险、旅游券、接送机服务、酒店等。但这些服务很难单独销售。因此,搭售、默认勾选就成为了各在线旅游平台为用户提供额外服务的一个商业手段,一直是心照不宣、相安无事。

消费陷阱处处有 只是套路各有不同

互联网公司通过软件捆绑、诱导安装的方式,让用户使用其推荐的免费或收费增值服务,已经有很长的历史渊源。

第一类:流氓软件

业界普遍认同国内流氓软件的鼻祖是成立于1998年10月的3721中文网络实名上网助手。此后,流氓软件如“雨后春笋”般开始发展,国内外安全软件公司也由于利益问题,对各大互联网公司推出的流氓软件、流氓插件采取了不闻不问的态度。约在2005年前后,流氓软件的发展几乎处于顶峰状态。

用户的电脑,也沦为各大互联网公司流氓软件的集散地。一张当时的截图可以一定程度上反映出流氓软件肆虐的疯狂。在这张图里面,IE浏览器工具栏被各种流氓插件占领,用户基本没有任何招架之力。

在周鸿祎与雅虎撕破脸之后,有“流氓软件之父”之称的周鸿祎推出免费的360安全软件,开始全面绞杀包括其亲手创办的3721在内的各种流氓软件。凭借“完全免费”的运营模式,360安全软件迅速占领市场,不仅对其它流氓软件进行了围剿,也导致传统杀毒企业的消费级市场业务大幅度萎缩。

即使如此,免费模式仍然让不少互联网的软件中存在各种陷阱。

软件捆绑及诱导仍是主流做法

以BAT三家为例,之前三家公司的软件就曾普遍存在安装一个软件时会被顺带安装其公司其它软件的现象。也让他们在圈子里获得了腾讯全家桶、百度全家桶及阿里全家桶的“美誉”。

不过,随着这些互联网公司业务越来越大,其捆绑全家桶的做法已经有所收敛。从搜狐科日前的体验来看,百度、阿里的部分软件在安装时已经取消了之前捆绑全家桶的做法。

以安装常用的“阿里旺旺”为例,之前的版本会捆绑UC浏览器、云盘等服务,而现在从其官网下载的软件安装过程已经很干净。按默认步骤安装完成后没有另外推荐用户安装其它软件。

而最新版本的QQ软件在安装时还会推荐用户安装QQ音乐、QQ游戏、QQ浏览器等软件。

PC系统在安装完成后,一般都需要先安装安全软件,来保护系统的安全。以360为例,在安装360安全软件时,如果通过百度来搜索下载安装文件时,一般都会点百度推荐的下载链接。如果用户点了高亮显示的“高速下载”按钮,会先安装百度下载助手(应用商店)。

在安装360安全卫士的过程中,如果按默认选项,会另外安装360手机助手、软件管家(应用商店)等软件。同时,跳出的“勋章墙”还会诱导用户安装360浏览器、360杀毒等软件,并会修改IE浏览器首页为360搜索。同时,在使用360的过程中,其也会推荐一些360提供的服务。在日常使用时,360也会通过提示的方式,诱导用户进行其推荐的操作,如禁止其它软件安装、默认启动、后台升级等。

工具软件同样存在类似问题。

以给计算机安装驱动程序为例,为了省事一般用户可能会选择“驱动精灵”来安装驱动。

驱动精灵在安装是就存在不少陷阱。如果按默认选项安装,会安装金山毒霸、腾讯电脑管家软件,并会将IE浏览器首页设置为毒霸导航,同时,在屏幕底部状态栏会添加一个首页为毒霸导航的IE图标。另外,为了其保证捆绑安装其它软件及修改浏览器的行为不被360拦截,驱动精灵还会提示用户暂时关闭360的服务。

在驱动精灵安装完成后,还会推荐用户安装其它常用软件。

软件在卸载时也是套路满满。还是以驱动精灵为例,卸载界面首页就没打算让用户卸载,而是推荐用户解决问题。第二步还是想“帮助”用户,第三步还在努力说服用户有话好好说。最后一步即便用户电脑里已经安装了360安全软件,还是提示用户电脑有风险,推荐安装金山毒霸。

卸载的所有步骤,都在向用户强调“我在全力帮助、保护你”。搞得卸载个软件也让用户心里很不好意思、不忍心。

对于这种默认推荐的方式,搜狐科技了解到的软件厂商对外口径称,“我已经在页面给你相应提示了,你没注意或没看到是你自己的事情”。

互联网软件灰色潜规则横行

各种软件向用户电脑里安装应用商店、推荐捆绑软件、诱导安装或使用服务,都是因为行业里存在各种潜规则。

据搜狐科技了解,这些潜规则主要与软件公司扩大装机量,推荐增值服务获利等有关。为了扩大装机量,业界也有相关的推广联盟。如各种应用商店、软件的默认推广等。

另外,在装机市场,有些联盟也通过招揽装机商的方式,让其在装机过程中向用户电脑里安装其推荐的软件。甚至有些联盟打出了“一次装机,终身领工资”的旗号,吸引维修、装机商加入。只要给用户电脑安装了其推荐的软件,就能额外获得可观的收入。

除了这类软件推广方式外,网站页面的诱导也是一个普遍问题。如用户要搜索并下载某软件时,如果进入了一些专业的下载网站,就会遇到其推荐的下载地址并非真正软件下载链接的问题。

真正的软件下载链接被放到了页面的最底部。而且即使这样,其高速下载的按钮也是在诱导用户安装其自己的客户端软件。

第二类:生活服务类APP

PC时代的潜规划,在移动互联网时代也被广泛应用、借鉴到了手机客户端上。

以在线旅游平台为例,保险、旅游券、接送机服务、酒店等此前都随同用户购买机票时被默认勾选,按键也设置得非常隐秘,用户很难发现。意外险作为默认勾选第一项,放在了最前面,如果不点开详细说明,用户最终都不知道花费了哪些项目。

除了机票,这类默认勾选的服务也隐藏在了购买火车、汽车票上。

屡查屡犯 消费陷阱何时能杜绝?

相关律师认为,网络购票作为网络消费行为,应该是平等主体之间的意思自治行为。如果网站利用隐藏、默认的手段搭售,违反了合同法关于平等自愿、诚实信用的原则。此外,这种行为还涉嫌违反《消费者权益保护法》及《保险法》等相关法律之规定。

根据《消费者权益保护法》第九条之规定:“消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”默认搭售行为涉嫌未尽到“提示、给予消费者自主选择权”的义务,致使消费者在非真实意愿的情况下进行了不合理消费,违反消费者权益保护法的规定。

相关部门也做出了明确的规定,今年8月份,售业务被民航局明确禁止。今年8月,中国民航局运输司发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》,要求严禁互联网机票销售中的“搭售”行为,并表示要加强对互联网机票销售行为的监督管理。民航局要求,各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项,以有效避免旅客误选的情形发生。

而在今年4月份,中消协曾调查携程网称携程网涉嫌侵犯消费者自主选择权等权益。随后,携程网回应并表示推出了4项改进措施来应对此问题。

但尽管如此,搜狐科技发现,截止目前,仍然有多家OTA平台维持原来的页面,默认勾线、搭售仍旧存在。

上述律师认为,目前网络上形形色色的消费陷阱消费者难以辨认,除了消费者积极维权之外,政府监督部门积极作为,依法行使监督权限,完善法律法规才能彻底铲除。

携程新举措表达从良决心

今日,携程表示,推出无默认勾选的页面后,开通专门售后通道。其中包括:

第一,推出“普通预订”按钮。

第二,产品信息明细和辅助表达做得更显眼,充分尊重用户的选择权和知情权。

第三,选择、取消增值产品的选项做得更简单和明了。

第四,继续强化升级售后服务。为及时听到用户反馈,携程机票已开通专门的售后服务通道,7x24小时为消费者提供与增值产品相关的服务。

搜狐科技打开携程APP发现,目前,普通预订在携程APP、PC官网已陆续上线部分航班已经支持提供“普通预订”选项。在同一个价格下,携程会提供急速预订、普通预订两种选择,急速预订的被设计为标黄,普通预订则没有标黄。

经过一周的拉锯战,在明星、业界媒体的口诛笔伐下,携程对APP页面进行了调整,也算对用户有了一个交代。但多年来国内互联网灰色利益链对企业及用户造成的影响,不可能随着携程对用户的妥协而快速消失。企业良性盈利模式仍是包括携程在内的企业后续需要持续解决的问题。

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