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北京昌平:“潘東工作法”助推“接訴即辦”服務升級

2021年03月01日 22:16来源:未知手机版

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人民網北京3月1日電 日前,位於昌平區天通苑南街道的“天南街道接訴即辦潘東工作室”正式挂牌成立,與接訴即辦“潘東工作法”形成相輔相成的接訴即辦高效辦理工作模式。兩者依靠黨建引領,完善“接訴即辦”機制,聚焦熱點難點,及時回應群眾關切,認真解決群眾的每一個訴求問題,為居民搭建起高效快捷的便民“連心橋”。

“咱們小區”“咱大家”高頻詞暖心

“我們會盡快了解並核實情況,盡快和您聯系……”“下午我們就安排人去咱們小區查看。”“我會聯系您,您可以記下我的電話,這是我本人的電話……”在天通苑南街道12345市民服務熱線“接訴即辦”工作崗位,潘東正仔細聆聽市民的來電訴求,他不時拿起筆在登記表上記錄,不時撥打電話核實確認反映的情況。

1月16日晚,天通苑南街道市民訴求處置中心接到天通東苑第二社區4號樓居民反映:晚上五、六點總有人在樓上跑步,影響老人休息,且該情況已持續了半個多月。“接訴”后,潘東立即啟動辦理程序,第一時間與社區居委會取得聯系,共同趕赴現場查實情況。據了解,疫情期間,樓上居民將鍛煉身體從室外挪到了室內,導致居民投訴。潘東經過與物業核實,情況屬實,他積極聯合社區做好解釋工作,目前該“擾民件”已經得到妥善解決。訴求人劉先生在潘東回訪時表示,“特別好,還挺快的!”劉先生說,“沒想到當天就有工作人員來處理,非常滿意!”

接訴即辦工作直接對接居民的需求,事情繁多復雜,居民訴求的高效解決得益於潘東的這套工作法。潘東每次在給居民電話回訪時,總是用貼心話語和熱情周到的服務來溫暖居民的心。

“大爺您好,這是我們的辦公電話,您方便的話記一下,有事可以直接撥打,處理起來會更加高效。”潘東待人熱心又誠懇,工作細致又周到。“咱們”“咱們小區”“咱大家”等成了他的高頻詞。據介紹,在他的溝通過程中,“我們”“我街道”“我社區”“居民們”等詞匯不會出現,而是改用“咱們”“咱們小區”“咱大家”等增加親近性的詞語,對於年齡較大的居民,潘東熱情稱呼“叔叔”“阿姨”,激起居民作為長輩的被尊重感,確保和居民平等對話、站在一個角度思考問題,以最快速度拉近和居民的距離。

據悉,潘東自去年4月份擔任部室12345“接訴即辦”工作人員以來,累計處理投訴件370余件,涵蓋車輛亂停亂放、噪音擾民、環境整治等與群眾息息相關的大事小情。

“快解決”“暖答復”工作法顯情懷

潘東說,12345市民服務熱線訴求就像一面鏡子,既照見城市轉型發展、社會轉型發展過程中存在的矛盾和問題,也照見他們工作中存在的差距和不足。經過持續的經驗積累和用心分析投訴人的需求,潘東打出了一套“組合拳”,既要保証辦件效率質量,又要兼顧居民需求,做到群眾訴求“件件有響應,事事有回音”。

潘東介紹,這套工作法就是要守住一個“底線”,培育“三種意識”,提升“三種能力”。“用一個訴求推動同類問題打包解決,把‘以人民為中心’真正體現在具體行動上。”從潘東堅毅的眼神中不難看出,這套工作法讓他處理接訴件事半功倍。

說話間,潘東又接到有居民投訴天通苑南街道溪城家園2號院2號樓某單元樓道內堆放雜物,存在安全隱患。潘東立即聯系溪城家園物業核實情況,並趕赴現場同物業保潔員處置完畢。從下午2點接到投訴到下午6點辦理結束,僅僅用了4個小時。

潘東表示,要樹立“訴求不合理不等於投訴人不合理”的工作理念,在“接訴即辦”工作中讓居民看到政府解決問題的誠意和態度,確保回訪實效。要堅持民有所呼、我有所應,接到訴求后第一時間與群眾取得聯系,及時響應反映人。

“快解決,對於群眾反映的問題,做到‘聞風而動,接訴即辦’,提高辦理質量和效率,實現小事不出社區村、大事不出鎮(街)﹔暖答復,對於群眾提供的建議給予充分肯定,對於群眾咨詢類問題將相關政策向群眾解釋到位,對於群眾合理訴求第一時間上門辦理,對於群眾宣泄進行耐心疏導,通過良好態度和親切的稱呼,增強群眾的獲得感和滿意度。”潘東說,“接訴即辦”的核心是“快”和“解”,在溝通中認真分析群眾訴求深層原因尤為重要。

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